Dall’altra parte: comunicazione e relazioni

Da oltre 20 anni lavoro in ambito sanitario e da altrettanto tempo mi occupo quotidianamente anche di “Servizi alla Persona”

Vista l’esperienza, ho avuto modo di cogliere l’importanza di una “Buona Comunicazione” sotto diversi profili.

Saper Comunicare non è solo sinonimo di buona dialettica, di educazione, di istruzione o di capacità di persuasione (tema oggi tanto alla moda).

Saper Comunicare è anche la capacità di instaurare quel “Rapport” necessario affinché si riesca a viaggiare sullo stesso binario del nostro interlocutore (per chi preferisce sulla “stare sulla stessa lunghezza d’onda”).

Saper Comunicare è instaurare una relazione (indipendentemente dalla durata) che porti valore aggiunto per entrambe le parti. Raggiungere un obiettivo, un risultato, risolvere un problema, ottenere una sensazione piacevole e positiva, sono solamente alcuni degli effetti che una buona comunicazione può generare.

Ma come possiamo avere una comunicazione di buona qualità? Scopriamolo insieme.

Innanzitutto è buona cosa raggiungere la giusta Consapevolezza del proprio ruolo nel contesto in cui ci troviamo e del valore e dell’importanza che una buona comunicazione può produrre.

Torniamo alla mia esperienza e immaginiamo per un attimo di trovarci alla scrivania di uno studio medico, indossiamo il nostro camice e attendiamo il nostro paziente.

Il ruolo del Medico in quel frangente è molto chiaro: ascoltare il paziente, analizzare la documentazione sanitaria, visitare e refertare (naturalmente questa è una semplificazione, ma frutto di anni di studio ed esperienza).

Chiarito il ruolo principale ,quello visibile a tutti, è importante aver consapevolezza di un altro ruolo secondario ma non per importanza: il valore, il peso che le nostre parole e il nostro atteggiamento, possono generare sul paziente.

Adesso per un momento sediamo dall’altra parte e ci troviamo “nudi” di fronte al nostro Medico affidando a lui le nostre paure, i nostri dubbi e talvolta anche la nostra stessa vita.

Il peso di chi sta dall’altra parte è ben diverso. Decisamente sbilanciato di fronte al Medico, spesso intimorito dallo stesso, per il solo ruolo che riveste. Pieno di aspettative e comunque sempre e comunque in cerca di risposte.

Il Medico non è lo Psicologo e non ha nemmeno la sfera magica per “risolvere il nostro problema”, ma qualcosa di importante e di grandioso che va oltre la professione che riveste, ce l’ha: “le sue parole potrebbero cambiare le prospettive di chi ha di fronte”: non dico di cambiare “la vita” o “comunque dare le risposte risolutive”, ma sicuramente potrebbero dare valore aggiunto.

Vero è che talvolta gli stessi Medici vengono messi a dura prova in fatto di pazienza e di disponibilità temporale, ma dobbiamo tener presente che quello che per loro è “lavoro” per chi sta dall’altra parte può essere vita.

Questo è forse l’esempio “più forte”, quello che sentiamo più vicino a noi: sicuramente è capitato a noi o ai nostri cari di trovarsi di fronte ad un Medico e sicuramente ci è anche capitato almeno una volta di non “sentirci pienamente soddisfatti o comunque confortati dal come si è svolta la nostra visita”.  Facile in questo frangente additare e responsabilizzare il Medico e dare tutte le risposte alla nostra insoddisfazione, risposte legittime.. ma..

Ma noi potremmo oggi vestire i panni del paziente e domani vestire i panni di un ruolo paritetico a quello del Medico in un altro contesto.

Sono il Capo Ufficio di nota azienda del territorio, stimato dal mio Datore di lavoro e libero di gestire le Risorse a mio piacimento. “Libero di gestire le risorse a mio piacimento.. quindi anche di Comunicare come meglio ritengo opportuno”.

Gli impiegati che lavorano PER me (e non CON me) sono semplici impiegati e devono “eseguire”. “Si trovano in ufficio per lavorare e non per fare pubbliche relazioni”

Insomma anche in questo caso una frase mal detta, un incarico mal presentato, un’osservazione mal fatta, potrebbero avere il potere (nel lungo periodo) di cambiare o influire pesantemente sulla serenità di chi lavora.. e nel medio lungo periodo, sulla stessa vita del lavoratore e di riflesso (e a questo non ci pensiamo mai) anche sui risultati aziendali

Perché questi esempi? Perché imparare a immaginarci dall’altra parte può contribuire a veicolare la nostra comunicazione in una direzione sana e costruttiva.. Sempre.

Quando prima esponevo l’importanza della Consapevolezza del proprio ruolo e del valore dello stesso, lo facevo per mettere l’accento sul punto che generalmente chi siede una poltrona dirigenziale (qualsiasi essa sia) ha sempre e comunque delle responsabilità dirette e indirette sull’altra persona. Certo, non si deve far carico di cambiare la vita delle persone (questa è responsabilità personale unica ed esclusiva) ma sicuramente ha una responsabilità rispetto a quanto dice e quanto viene recepito dall’altro.

Quali sono quindi le basi di una buona comunicazione? Ripeto “buona comunicazione” e non parlo di comunicazione efficace, persuasiva o comunque di una comunicazione “veicolante”.

Per buona comunicazione intendo quella comunicazione che fornisce i presupposti per avere un terreno fertile e produttivo nel contesto in cui ci troviamo. Un terreno che ci permetta di dare valore aggiunto alle nostre giornate e quelle di chi sta dall’altra parte.

Veniamo quindi agli elementi indispensabili:

 

1 – Accoglienza

“Un Sorriso apre le porte del Paradiso”. Un sorriso e meglio ancora se accompagnato da una stretta di mano, contribuiscono in tempo zero a sciogliere il ghiaccio in qualsiasi situazione. Siamo ancora in tempi di Covid e per chi sorride con la mascherina è una bella impresa, ma ricordo che il sorriso non è solo “bocca” il sorriso è anche e soprattutto occhi ed espressione.

Il saluto formale o amichevole a seconda del contesto è un must!

Inoltre non può esserci buona comunicazione senza buona educazione!

“Buongiorno, Arrivederci, Grazie, Prego ecc..”

Ma in questa sede la diamo per scontata.

 

2 – Ascolto 

Mettiamoci nella condizione di “ascoltare” il nostro interlocutore.

Cerchiamo di cogliere ogni singola parola ed ogni virgola. Se abbiamo di fronte una persona timida o abbiamo poco tempo a disposizione, aiutiamolo con l’ascolto attivo, facendo le domande giuste. Spesse le persone hanno necessità di essere accompagnate, a maggior ragione quando il nostro tempo è ristretto. Quindi fare le domande giuste e mirate e poi lasciare all’interlocutore un piccolo spazio in chiusura per “aggiungere altro..”, permette di ottenere una buona comunicazione anche in soli 15 minuti

 

3 – Elaborazione

Quanto ascoltato va elaborato sulla base della propria esperienza, professionalità e del contesto. Naturalmente chi veste gli abiti del Medico, Dirigente, Responsabile, ecc è anche dotato di quegli automatismi necessari per Elaborare in tempi celeri. Con l’ascolto attivo è possibile elaborare in modalità automatica, diretta e immediata.

 

4 – Restituzione

Questo è il nostro momento. Esperienza, conoscenza, talvolta anche creatività, ci permetteranno di esprimere i nostri concetti e pensieri.

Attenzione ai tecnicismi o agli “inglesismi” della Milano In!

Le nostre esposizioni dovrebbero essere sempre tarate sulla base dell’interlocutore, naturalmente senza snaturare la nostra essenza, il nostro carattere e la nostra professionalità.

E’ vincente la sintesi e la semplicità. Usare “paroloni” che gonfierebbero un pochino il nostro ego, avrebbe l’effetto di gonfiare poi la testa di chi ci ascolta.

Sintesi, semplicità e soprattutto praticità. La domanda che ci dovremmo fare: ho dato valore aggiunto? Ho dato le risposte che l’altro cercava?

 

5 – Arrivederci

Come per l’accoglienza, anche nel saluto di chiusura deve essere sempre presente il sorriso. Un saluto insieme ad una frase conclusiva di chiusura di re-feedback (ritorno per nuovo confronto).

Accompagnare, agganciare, fidelizzare fa sentire l’altro importante e parte di un’esperienza unica e irripetibile e questo si ripercuote inevitabilmente anche sul nostro successo e la nostra affidabilità nel medio lungo periodo.

 

6 – Variabili

Quali valutazioni dovremmo fare nel gestire al meglio la nostra comunicazione?

• Il ruolo dell’altro
• La condizione emotiva
• L’età (verso gli anziani dovremmo metterci sempre in condizione di totale rispetto e anche delicatezza, come verso i bambini dovremmo utilizzare un atteggiamento amorevole e di accoglienza)
• Il contesto (motivo) per il quale ci confrontiamo
• Il tempo che ho a disposizione
• Il risultato che voglio ottenere

e ogni altra eventuale variabile necessaria frutto della nostra esperienza, delle nostre necessità e i nostri obiettivi.

Per chi fa già buon uso delle migliori tecniche di comunicazione, questi suggerimenti avvallano quanto già appreso, mentre per molti altri rappresentano un tema noto ma sul quale forse non ci si è mai soffermati a riflettere.

Guardatevi attorno, dal medico, al supermercato, con i nostri colleghi o i nostri dipendenti. Con i nostri stessi figli…

Il nostro mondo è relazione, comunicazione, qualunque sia la sfera che vogliamo abbracciare. Osservate e respirate l’aria quando entrate in un nuovo contesto: a volte la tensione la percepisci a tal punto che la puoi tagliare con il coltello. Altre invece ti sembra di rinascere. E’ qui che dovreste iniziare a farvi qualche domanda

E se sentite di trovarvi “in difetto”? Se percepite di subire “una cattiva comunicazione”?

A volte succede e anche qui possiamo fare del nostro per migliorare.

Quando subiamo la scortesia, la cattiva educazione o la rabbia di terzi, non ci resta che spostare la nostra consapevolezza sull’altro: “la rabbia non è nei miei confronti, la rabbia è solo sua. Semmai nei miei confronti è diretto solo il contenuto di quanto mi viene detto e non la sua modalità.

Una frase che ripeto spesso alle miei collaboratrici è “il richiamo non è mai sulla persona, ma sull’errore”: questo le riporta nella giusta direzione e non vivono sul personale quanto di personale non è.

Se non sono gli altri ad esprimere questo pensiero, dobbiamo imparare a costruircelo noi: “Non sono io il problema, il problema è l’errore che ho fatto, e l’aggressività che mi ha riversato è solo una sua personale modalità e che non riguarda me..”

Chi caratterialmente si senti più fragile facilmente entra nello sconforto, ma è comunque possibile cambiare modalità. E se non sono gli altri a sorriderci, possiamo e dobbiamo farlo noi stessi.

“Scegliere” di impostare le proprie relazioni (di qualunque natura siano) in modalità “positiva”, ha sicuramente un effetto vincente, sempre e comunque e nel lungo periodo ripaga (e nel breve migliora le nostre giornate).

Scegliamo quindi relazioni serene, decidiamo di lasciare un messaggio positivo e vedrete che nel tempo gli effetti positivi di una nuova modalità, si propagheranno su tutte le sfere della vostra vita e perché no, contageranno anche chi vi sta vicino.